25 % plus de clients. Aucun employé de plus.
Une clinique de santé des dirigeants à plusieurs établissements a absorbé une demande croissante dans quatre établissements en Ontario et protégé l’expérience haut de gamme dont dépend sa réputation, sans ajouter de personnel administratif.
La Vie Executive Health Centre
Santé des dirigeants et médecine de précision
- Où
- Quatre établissements en Ontario
- Sa clientèle
- Dirigeants, organisations et familles diplomatiques
- En service
- Accueil des patients, intégration et admissibilité
- Résultat
- 25 % plus de clients par mois, sans nouvelle embauche
« Nous avons augmenté notre volume mensuel de clients de 25 % sans ajouter de personnel, tout en maintenant les soins personnalisés que nos clients attendent. C’est le genre d’efficacité opérationnelle qui nous permet de croître sans compromettre ce qui nous rend exceptionnels. » (traduction)
Cela ressemble à votre clinique?
Cette histoire vous semblera familière si la plupart de ces énoncés vous décrivent.
- Vous avez plus d’un établissement, ou prévoyez en ouvrir.
- Vos clients s’attendent à une réponse dans l’heure.
- Confirmer un nouveau client veut dire le créer à la main dans plusieurs systèmes.
- L’admissibilité aux adhésions ou aux programmes est examinée une demande à la fois.
- La demande est là. C’est la capacité administrative qui limite la croissance.
- Votre expérience est le produit, dès le premier contact.
La clinique
La Vie Executive Health Centre est un cabinet de médecine de précision qui exerce dans quatre établissements en Ontario. Elle sert des particuliers, des organisations et des familles diplomatiques avec des soins dirigés par des médecins, axés sur le dépistage précoce, la médecine de longévité, les diagnostics avancés et des programmes de soins très personnalisés.
Sa clientèle comprend des dirigeants, des hauts fonctionnaires, des diplomates et des professionnels très performants dont les attentes en santé diffèrent de celles du système public. Précision, discrétion, réactivité et une expérience sans effort sont le minimum qu’ils attendent.
Ce qui la freinait
Quand PulseAI a commencé à travailler avec La Vie, les normes cliniques étaient déjà exceptionnelles. La contrainte se trouvait dans l’espace administratif entre la première demande d’un client potentiel et son premier rendez-vous avec un médecin.
En amont, chaque demande attendait un membre du personnel. Les demandes arrivaient par le site Web et par téléphone, étaient traitées une à une et exigeaient que quelqu’un recueille l’information d’accueil à la main avant que quoi que ce soit d’utile puisse suivre. Pour une clinique dont la promesse est l’attention, une première réponse lente est le délai le plus coûteux.
En aval, la confirmation d’un nouveau client marquait le début du travail. Le personnel créait les profils à la main dans tous les systèmes, envoyait les communications d’accueil une par une et examinait l’admissibilité manuellement. Chaque étape suivait la précédente, et chacune accumulait du retard. Le processus fonctionnait, et il ne pouvait pas suivre la demande.
Deux parties du parcours, sur les systèmes que La Vie utilisait déjà.
Ce qui entre
- Demandes par le site Web, à toute heure
- Demandes par téléphone
- Demandes d’adhésion
- Confirmations de clients
Clinic Conductor
- Répond à chaque demande et la qualifie
- Recueille les antécédents de santé et l’intérêt pour les programmes
- Vérifie l’admissibilité selon les critères de La Vie
- Met en attente ce qui sort des critères pour une personne
Ce qui en sort
- Un dossier complet, prêt pour l’équipe
- Les profils clients dans chaque système utilisé
- Les communications de bienvenue, avec la voix de La Vie
- Une file de révision pour les exceptions
Rien n’a été remplacé. L’équipe a gardé les systèmes et les écrans qu’elle connaissait déjà.
De la première demande au premier rendez-vous.
Chaque étape qui attendait un membre du personnel libre, et qui s’en charge aujourd’hui.
- 1Une demande arrive par le site Web ou par téléphone, à toute heure.Le client
- 2Elle reçoit une réponse immédiate, et les antécédents de santé et l’intérêt pour les programmes sont recueillis.Clinic Conductor
- 3Un dossier complet et qualifié arrive à l’équipe.Clinic Conductor
- 4Le client confirme.Le client
- 5Les profils sont créés dans tous les systèmes, et le message de bienvenue part.Clinic Conductor
- 6L’admissibilité est vérifiée selon les critères de La Vie, et les clients admissibles avancent.Clinic Conductor
- 7Ce qui sort des critères attend la révision d’une personne.Votre équipe
- 8Le premier rendez-vous avec un médecin.Votre équipe
Mesuré en production.
+25%
Volume mensuel de clients
0
Nouvelles embauches administratives
4
Établissements en Ontario sur un même parcours relié
24/7
Demandes répondues
Source : La Vie Executive Health Centre, publié avec l’autorisation de la clinique.
Les deux solutions derrière cette histoire.
Les deux fonctionnent sur les systèmes qu’une clinique possède déjà, et chacune est montrée étape par étape sur sa propre page.
À quoi cela ressemblerait-il dans votre clinique?
Tout commence par une conversation sur la façon dont la vôtre fonctionne aujourd’hui.