De meilleures connexions avant plus de technologie

La plupart des cliniques ont un problème de connexion, et on le traite habituellement comme un problème de logiciel.

Les symptômes sont familiers. Votre équipe garde deux onglets ouverts pour copier une valeur de l’un à l’autre. Le même patient est créé trois fois dans trois systèmes. Un formulaire est rempli, imprimé, puis ressaisi. Quelqu’un vérifie qu’une recommandation est arrivée en téléphonant pour le demander.

On blâme habituellement un outil pour chacun de ces problèmes. D’après notre expérience, les outils vont plutôt bien. Le DME fait ce que fait un DME. Le système de rendez-vous planifie. La dépense se trouve dans l’espace entre eux, là où votre personnel sert de couche d’intégration parce que rien d’autre ne le fait.

Pourquoi les remèdes habituels déçoivent

Quatre réponses sont courantes, et chacune a un mode d’échec prévisible.

Ajouter du personnel. Ça fonctionne, et le coût croît au même rythme. Le goulot reste exactement où il était, et vos meilleures personnes passent leurs journées à coordonner au lieu de soigner.

Acheter une plateforme tout-en-un. Conçue pour de plus grands établissements, à un prix en conséquence, elle vous demande de quitter les outils que votre équipe connaît déjà. Pour une clinique à plusieurs établissements, la perturbation arrive habituellement avant le bénéfice.

Commander un développement sur mesure. Il règle le cas d’une clinique et ne se transpose à aucune autre. Coûteux à bâtir, fragile à posséder, il se brise la prochaine fois qu’un fournisseur change quelque chose en dessous.

Assembler soi-même une chaîne d’outils. Peu coûteux jusqu’à ce que ça échoue à la frontière entre deux systèmes, précisément là où se trouve la difficulté, et personne à appeler quand ça arrive.

La connexion comme unité d’amélioration

Un cadre plus utile : cesser de compter les outils et commencer à compter les passages de relais.

Suivez un processus de bout en bout. Une demande de nouveau patient, par exemple, de son arrivée au premier rendez-vous. À chaque étape, notez si l’information se déplace seule ou si une personne la transporte. Ce transport est le coût. C’est aussi là que naissent les retards, les doublons et les erreurs.

Vue ainsi, une clinique est bien reliée quand une donnée saisie une fois atteint partout où elle doit aller sans que personne la ressaisisse. Cela dépend très peu du nombre de systèmes que vous possédez, et entièrement de leur capacité à coopérer.

Trois tests pour tout ce qui prétend relier

Est-ce que ça écrit dans le système? Un outil qui lit, résume ou avise, puis laisse votre équipe saisir le résultat, n’a fait que déplacer le travail. L’écriture dans le système de référence est la partie qui rapporte des heures.

Est-ce que ça passe le relais? Automatiser une étape d’une séquence de cinq déplace le goulot. La valeur apparaît quand le résultat d’une étape lance la suivante sans personne entre les deux.

Est-ce que ça signale bien les exceptions? Toute clinique réelle produit des exceptions. Un système qui traite proprement le courant et signale clairement le reste vaut beaucoup plus qu’un système qui tente tout et se trompe parfois, en silence.

En pratique

Tout remplacer est rarement nécessaire et presque jamais la voie la moins coûteuse vers une clinique mieux gérée. Le rendement le plus rapide vient habituellement de laisser vos systèmes en place et de combler les écarts entre eux, parce que c’est dans ces écarts que passent réellement les heures de votre équipe.