L’expérience patient commence bien avant le rendez-vous

Demandez à un propriétaire de clinique où commence l’expérience patient, et la plupart décriront le moment où quelqu’un franchit la porte. La salle d’attente, l’accueil, le fauteuil, le clinicien. Tout cela mérite l’attention qu’on lui porte.

Mais quand un patient arrive, il s’est déjà fait une opinion. Il a fait une demande. Il a attendu une réponse. Il a rempli un formulaire, peut-être deux fois. On lui a demandé une date de naissance qu’il avait déjà fournie. Chacun de ces moments lui a appris quelque chose sur la façon dont votre clinique est gérée, et aucun ne s’est passé dans la pièce que vous avez aménagée.

La première réponse est la première impression

Pour une clinique haut de gamme, le délai de réponse est le signal le plus révélateur qu’un patient potentiel reçoit avant de rencontrer qui que ce soit. Quelqu’un qui fait une demande un samedi soir et n’entend rien avant mardi a appris que votre clinique est occupée. Quelqu’un qui reçoit une réponse dans l’heure a appris que votre clinique est attentive. Les soins qu’ils recevront pourraient être identiques. Les impressions pourraient difficilement être plus éloignées.

C’est au sommet du marché que cela compte le plus, parce que le point de comparaison est chaque service haut de gamme que votre patient utilise. La banque privée qui répond en quelques minutes. Le concierge qui se souvient de la réservation. Les attentes se forment ailleurs et arrivent avec le patient.

La répétition passe pour de la désorganisation

La deuxième chose que remarquent les patients, c’est qu’on leur demande deux fois. Des antécédents donnés à l’accueil et redemandés à la réception. Une liste de médicaments fournie sur un formulaire, puis confirmée de vive voix. Une adresse mise à jour au téléphone qui réapparaît, inchangée, sur une lettre.

De l’intérieur, chacune de ces situations s’explique. Des systèmes différents, des équipes différentes, une double vérification raisonnable. De l’extérieur, cela ressemble à une clinique qui perd le fil. Les patients s’en plaignent rarement. Ils révisent discrètement leur estimation du soin que vous mettez à tout le reste, y compris à leurs soins.

La coordination, c’est la partie que personne ne voit

Le troisième signal est de savoir si les choses arrivent à temps. Une recommandation envoyée. Un résultat arrivé au bon dossier. Un suivi fait au bon moment. Quand la coordination fonctionne, les patients ne remarquent rien du tout, et c’est le but. Quand elle échoue, ce sont eux qui le découvrent, généralement en posant une question à laquelle votre équipe ne peut pas répondre tout de suite.

Le coût est ici asymétrique. Une coordination fluide vous vaut très peu de reconnaissance. Un seul relais manqué coûte beaucoup de confiance.

Ce que cela signifie pour un propriétaire de clinique

Rien de cela n’est une question d’effectif, et c’est rarement une question d’effort. Les équipes d’accueil des cliniques occupées travaillent habituellement aussi vite que leurs systèmes le permettent. Le retard se loge dans les écarts : les endroits où une personne doit transporter l’information d’un système à l’autre, et où elle attend donc qu’une personne soit libre.

C’est pourquoi les améliorations les plus efficaces de l’expérience patient touchent souvent des parties de la clinique que le patient ne voit pas. Elles consistent à faire en sorte que ce qu’un patient vous dit une fois atteigne immédiatement partout où il le faut, sans que personne le ressaisisse.

Un bon point de départ : suivez le parcours d’un patient de sa première demande à son premier rendez-vous et notez chaque endroit où quelqu’un déplace de l’information à la main, en laissant de côté les étapes cliniques pour ne compter que le transport. La plupart des cliniques en trouvent plus qu’elles ne le pensaient, et cette liste est habituellement le chemin le plus court vers une expérience aussi soignée que les soins qui la suivent.