Les coûts cachés d’une clinique déconnectée

La déconnexion n’apparaît sur aucune ligne du budget. Il n’y a aucune facture pour elle. C’est justement pourquoi elle est habituellement le plus grand coût non examiné des opérations d’une clinique.

Elle se manifeste plutôt sous une autre forme : un besoin en personnel qui semble plus élevé qu’il devrait l’être, un taux de conversion décevant, une équipe de cliniciens entièrement payée sans être entièrement réservée. Chacun est traité comme un problème distinct. Souvent, c’est le même problème.

La double saisie

Le coût le plus mesurable, et le plus facile à sous-estimer. Chaque fois qu’un membre du personnel copie de l’information d’un système à un autre, vous payez deux fois pour les mêmes données, et vous acceptez un risque d’erreur de transcription dans un dossier clinique.

Multipliez une tâche de deux minutes par le nombre de patients par semaine et elle cesse vite d’être anodine. Les cliniques qui font ce calcul honnêtement constatent habituellement une part importante d’un poste à temps plein, consacrée entièrement à déplacer de l’information qui se trouvait déjà dans l’édifice.

Le retard, qui coûte des revenus plus que des heures

Le deuxième coût se situe entre l’arrivée d’une demande et le moment où quelqu’un y donne suite. Pour une clinique qui rivalise sur le service, c’est dans cet intervalle que se perdent les patients potentiels, et ils se perdent en silence. Personne n’écrit pour dire qu’il a choisi un endroit qui a répondu plus vite.

C’est le coût qu’on confond le plus souvent avec un problème de marketing. Une clinique qui reçoit beaucoup de demandes et en convertit peu doit habituellement répondre à celles qu’elle a avant qu’elles refroidissent.

Le temps des cliniciens consacré à la préparation

Le troisième, et le plus coûteux. Quand l’information d’un patient est dispersée, quelqu’un doit l’assembler avant qu’une consultation commence, et dans bien des cliniques, ce quelqu’un est le clinicien.

Payer le taux horaire d’un médecin pour un assemblage de bureau coûte cher en soi. Le coût plus important, c’est la capacité de consultation que cela consomme. Un cabinet dont les cliniciens passent le tiers de la journée à préparer fonctionne aux deux tiers de sa capacité clinique tout en payant pour la totalité.

Le travail refait et le coût de la vérification

Une catégorie plus discrète. Quand personne n’est sûr que l’information s’est rendue à destination, les équipes prennent des habitudes de vérification : téléphoner pour confirmer qu’une recommandation est arrivée, revérifier un dossier, tenir un tableur personnel à côté du système officiel.

Chacune de ces habitudes est rationnelle pour la personne et coûteuse pour la clinique. C’est aussi un indicateur fiable. Si votre équipe tient des dossiers parallèles, les systèmes ne lui disent pas ce qu’elle doit savoir.

La qualité du service, qui finit par se voir dans les revenus

Le dernier coût touche la réputation et évolue lentement. Les patients à qui l’on pose trois fois la même question, ou qui attendent quelque chose qui s’est perdu entre deux systèmes, révisent leur opinion de la clinique. Pour un cabinet dont les prix reposent sur un service exceptionnel, cette érosion est le résultat le plus coûteux, et le plus difficile à renverser.

Le rendre visible

L’étape pratique consiste à compter plutôt qu’à estimer. Choisissez un processus. Suivez-le de bout en bout. Notez chaque endroit où une personne déplace de l’information à la main, combien de temps cela prend et à quelle fréquence.

Cette liste, c’est le coût caché, mis par écrit. D’après notre expérience, elle est à la fois plus longue que ce que prévoient les propriétaires de cliniques et beaucoup moins coûteuse à régler que la hausse d’effectif habituellement proposée à la place.